Support & SLA
Kebijakan dukungan, target respon, dan komitmen layanan untuk tenant.
Terakhir diperbarui: Desember 2025
Severity & Target Respon
| Level | Deskripsi | Contoh | Target respon | Update |
|---|---|---|---|---|
| Sev 1 | Layanan Down / Tidak Bisa Login |
| ≤ 30 menit (jam kerja) | Setiap 60 menit |
| Sev 2 | Fitur Kritis Terganggu |
| ≤ 4 jam (jam kerja) | Setiap 1 hari kerja |
| Sev 3 | Gangguan Minor / UI |
| ≤ 2 hari kerja | Saat ada progres |
| Sev 4 | Pertanyaan / Permintaan Bantuan |
| ≤ 3 hari kerja | Saat ada jawaban |
Catatan: target respon adalah best effort dan dapat berubah sesuai paket/kontrak.
Ketersediaan Layanan (Uptime)
Target ketersediaan layanan bulanan: 99.5% (best effort).
Maintenance terjadwal (jika ada) diinformasikan sebelumnya melalui email/WhatsApp, dan biasanya dijadwalkan di luar jam sibuk.
Untuk isu keamanan dan incident, lihat halaman Security dan Kebijakan Privasi.
Agar proses support cepat
- - Kirim URL halaman + waktu kejadian (WIB)
- - Lampirkan screenshot / video singkat
- - Sertakan email user & nama tenant
- - Jelaskan langkah reproduksi (1–2–3)